客户关系管理(21世纪高等院校经济管理类规划教材) 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

伍京华编著的《客户关系管理》从基础理论、理念建设、方法模型、 应用和项目实施五个层面构建了客户关系管理的教学体系，并辅以丰富的教学材料，如补充阅读和习题等，供读者学习。本书在注重客户关系管理理念建设的基础上，重点关注客户关系管理的应用和实施，案例新颖、结构合理、内容全面。

本书提供电子课件等教学资源，资料索取方式请参考书末的“配套资料索取示意图”，或通过编辑QQ：602983359以及微信：15652315123获取。本书可作为企业管理、市场营销、工商管理等经济管理类专业的教材，还可供政府企 等从事与客户关系管理有关的工作人员参考。

章 客户关系管理概述

节 客户关系管理的概念及内涵

一、客户关系管理的概念

二、客户关系管理的内涵

第二节 客户关系管理理念及建设

一、客户关系管理核心理念

二、客户关系管理理念建设

本章小结

复习与思考题

第二章 客户关系营销

节 客户关系营销概述

一、客户关系营销的定义

二、客户关系营销的特征

三、客户关系营销与传统交易营销的区别

四、客户关系营销的作用

第二节 实施客户关系营销

一、实施客户关系营销的原则

二、实施客户关系营销的对象

三、实施客户关系营销的途径

本章小结

复习与思考题

第三章 客户生命周期及价值

节 客户生命周期

一、客户生命周期概述

二、客户生命周期的四阶段模型

三、客户生命周期的主要模式

四、管理客户生命周期

第二节 客户价值

一、界定客户价值

二、客户让渡价值

三、客户终身价值

第三节 客户价值分析方法

一、ABC分析法

二、RFM分析法

三、CLV分析法

四、三种分析方法的比较

本章小结

复习与思考题

第四章 客户满意度与忠诚度

节 客户满意度

一、客户满意度概述

二、客户满意度的影响因素

三、提高客户满意度的方法

第二节 客户忠诚度

一、客户忠诚度概述

二、客户忠诚度的影响因素

三、提高客户忠诚度的方法

第三节 客户满意度与忠诚度的指数模型

一、卡诺模型

二、ACSI模型

三、CCSI模型

第四节 客户满意度与忠诚度的关系

一、客户满意度与忠诚度的关系概述

二、市场竞争中客户满意度与忠诚度的关系

本章小结

复习与思考题

第五章 客户建立

节 客户分类

一、客户分类概述

二、管理各类客户

第二节 客户选择

一、客户选择原则

二、客户选择目标

三、选择合适客户

第三节 客户开发

一、客户开发策略

二、客户开发的步骤

三、客户开发的关键

本章小结

复习与思考题

第六章 客户维护

节 客户信息管理

一、客户信息的重要性

二、定义及收集客户信息

三、整理及 新客户信息

四、确保客户信息安全

第二节 客户关怀

一、客户关怀概述

二、实施客户关怀

三、评价客户关怀

第三节 客户互动

一、客户互动概述

二、有效客户互动

三、客户互动设计

第四节 客户沟通

一、客户沟通概述

二、有效客户沟通

三、客户抱怨及投诉

本章小结

复习与思考题

第七章 客户流失及保持

节 客户流失

一、流失客户概述

二、客户流失的分类

三、区别对待流失客户

四、识别及防范客户流失

第二节 客户保持

一、客户保持概述

二、有效客户保持

本章小结

复习与思考题

第八章 数据管理与客户关系管理

节 数据仓库

一、数据仓库概述

二、客户数据

三、客户知识

四、联机分析处理

第二节 数据挖掘

一、数据挖掘概述

二、数据挖掘在客户关系管理中的应用

本章小结

复习与思考题

第九章 大数据与客户关系管理

节 大数据概述

一、大数据的定义与特征

二、大数据分析流程与工具

第二节 大数据在客户关系管理中的应用

一、应用概述

二、典型案例

本章小结

复习与思考题

第十章 移动互联与客户关系管理

节 移动互联及其应用领域．

一、移动互联概述

二、移动互联的应用领域

第二节 移动互联在客户关系管理中的应用

一、应用概述

二、典型案例

本章小结

复习与思考题

第十一章 商业智能与客户关系管理

节 商业智能概述

一、商业智能的定义

二、商业智能的价值

三、商业智能的发展趋势

第二节 智能客户关系管理系统

一、智能客户关系管理系统的定义

二、智能客户关系管理系统架构

三、构建智能客户关系管理系统

第三节 行业应用

一、金融领域

二、电信领域

二三、零售领域

本章小结

复习与思考题

第十二章 客户关系管理系统与实施

节 客户关系管理系统

一、客户关系管理系统概述

二、客户关系管理系统模型

第二节 客户关系管理系统实施

一、客户关系管理系统实施概述

二、客户关系管理系统实施方法

第三节 呼叫中心

一、呼叫中心概述

二、呼叫中心相关技术与设备

三、呼叫中心的构建模式与步骤

四、呼叫中心的功能与应用

本章小结

复习与思考题

第十三章 客户关系项目管理实施

节 客户关系项目管理实施概述

一、项目管理概述

二、客户关系项目管理概述

三、客户关系项目管理实施方法

第二节 成功实施客户关系项目管理

一、成功实施客户关系项目管理的条件

二、客户关系项目管理实施失败的因素

本章小结

复习与思考题

参考文献

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